P20 PRO Coup de gueule sav / "service client" huawei

Neutral67

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  • Neutral67

    Neutral67

Bonjour,

Ce post est un coup de gueule contre Huawei pour son « service client » et sa politique de gestion SAV déplorable…
Mon P20 Pro est tombé en panne à peine à 15 jours de vie !... La mise au point de l’APN ne fonctionnait plus correctement.
Je passe les détails des différents tests effectuées en ligne avec le chat Huawei, au final on me propose de renvoyer le téléphone. Echange (le tél est NEUF !) ou réparation, impossible de savoir… « Ce sera selon le diagnostic du technicien » me répond-on.

Je constate (après envoi) que ’étiquette Colissimo est adressée à « CEAT Electronique ». Renseignement pris sur Internet, je constate que les notations (avis Google) sont alarmantes…
Je m’inquiétais donc de l’état dans lequel je recevrai le téléphone, et cette inquiétude était justifiée au vus des nombreux avis négatifs.
Le téléphone est revenu avec la face arrière abîmée (manifestement au démontage) et recollée n’importe-comment. Enfin… Pas bien recollée du tout en fait, donc adieu étanchéité IP67 ! (cf. photo 1)

Furieux, j’appelle le SC pour exiger cette fois un remplacement du téléphone, il est inadmissible qu’on me renvoie un téléphone bricolé alors qu’il était neuf. On me sort que ce n’est pas possible, ce n’est pas « la procédure »… bla bla bla… Il faut 3 réparations non satisfaisantes pour pouvoir demander un échange (!!). Je demande alors qu’on me donne les coordonnées du « vrai » service client / réclamations Huawei (adresse postale), la dame (assez désagréable au demeurant) me répond qu’il n’y en a pas.
Je raffermis le ton et insiste, elle me met en attente… Puis me passe un « service réclamation » (qui vient donc manifestement d’être ouvert rien que pour moi ^^).
Là un monsieur (toujours avec un prénom et un accent typiques d’une région très très au sud de la mer méditerranée…) me passe un grand coup de pommade, m’assure qu’il comprend ma demande. Après une nouvelle mise en attente, il m’annonce qu’un « manager » était d’accord pour faire une demande d’échange [pas un échange, une « demande » d’échange hein ?!...].
Mais que dans tous les cas, il fallait renvoyer le tél à nouveau chez CEAT… Soit.
Nouvel envoi de tél. 2 jours après l’arrivée du tél chez CEAT je les appelle pour m’assurer de la prise en charge correcte de la demande. Là une dame m’explique qu’ils sont débordés, que le téléphone n’a pas encore été pris en charge et que ça pouvait prendre 1 semaine (!). J’explique les discussions que j’avais eues avec Huawei et qu’un échange était demandé, et que ça devenait urgent. Elle me dit qu’elle a trouvé trace du deuxième retour mais qu’aucun échange n’était au programme…
Rappel de Huawei, passons les détails, discussion stérile. Malgré mon insistance, on ne me donne toujours aucun nom ni aucune coordonnée d’un service Huawei à qui envoyer un courrier recommandé !... « Le service client est uniquement joignable par téléphone ou mail ».

Bref, j’ai bien compris que ce « service client » est manifestement sous-traité (comme souvent) à des gens qui ne font qu’appliquer des directives prédéfinies, et qui n’ont strictement aucun pouvoir de décision.

Ne reste plus qu’à attendre le 2ème retour de mon téléphone et prier pour qu’il soit cette fois correctement réparé…
Retour du téléphone (on est là tout de même à plus d’un mois après la panne...) : Déjà, Colissimo contre signature… déposé dans ma boite à lettre en mon absence ! (bon là c’est la Poste qui a ENCORE merdé).
Bon cette fois l’arrière a été changé, et il semble « à peu près » bien collé (en y regardant de près, ce n’est toutefois pas aussi clean que sorti d’usine). Par contre cette fois ils m’ont ruiné la face avant ! (cf. photo 2)
Fort heureusement, j’avais laissé la protection en verre trempé (tout neuf, à 10 € les deux tout de même, car modèle très qualitatif et haut de gamme par rapport à tout ce qui existe). Je n’imagine même pas les suites du dossier si je l’avais enlevé comme on me l’avait demandé ! J’y reviens après…
Pour être sûr du collage de la face arrière, j’ai direct plongé le téléphone 30 min sous 1 m d’eau dans ma piscine (test standard tenue IP67). Bah oui, faut ce qu’il faut ^^. Résultat conforme, pas de prise d’eau, tout fonctionne toujours. C’est au moins ça !

J’écris par email au sujet des dégradation de la face avant, demandant le remboursement de la protection en verre (qui était tout aussi neuve que le téléphone). Là on m’envoie « bouler » poliment en me rétorquant qu’il avait été demandé de retirer tous les accessoires, et que Huawei déclinait toute responsabilité en cas de dégradation. Là c’est le pompon !

Moralités de l’histoire :
  1. Déjà c’est le dernier Huawei que j’achète (pour moi ou quelqu’un d’autre)
  2. Huawaei ne possède manifestement (du moins en France) aucun VRAI service client digne de ce nom (ah j’ai oublié de précisé… j’avais également tenté d’avoir l’info via leur page Facebook, ils m’ont donné l’adresse du siège social, mais après avoir demandé si je pouvais envoyer là-bas une LRAR pour litige, plus aucune réponse ^^)
  3. Ils envoient nos appareils dans un centre de « réparations » (une boucherie oui !) multimarque indépendant (qui doit réparer les téléphone sur le trottoir…)

Bonne chance à vous si vous devez passer par là un jour…
 

Fichiers joints

Paul Brethomé

Paul Brethomé

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#2
  • Paul Brethomé

    Paul Brethomé

Huawei pour toujours et c'est vrai monsieur il vous avait demander de l'enlever sa se trouve c la machine le verre tremper a rajouert de la hauteur et voila le résultat
 
A

arnaque

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#3
  • A

    arnaque

Oui je vous comprend huawei sont nul au niveau service client et en plus ils n'ont aucun respect pour leurs clients
c est vraiment une marque a éviter ,moi je me suis fait avoir une fois ,c est terminé plus jamais je ne rachèterais cette marque
 
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Paul Brethomé

Paul Brethomé

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  • Paul Brethomé

    Paul Brethomé

moi c le contraire ils sont tellement puissant mais tellement que je séparerais jamais de huawei jamaisssssssssssss